Puste kieszenie nigdy nie powstrzymały nikogo przed podjęciem działania. Mogą to zrobić tylko puste głowy i puste serca.
- - Norman Vincent Peale

Telemarketing - dlaczego pytania są lepsze od twierdzeń?

Telemarketing - dlaczego pytania są lepsze od twierdzeń?


Większość telesprzedawców zdaje sobie sprawę, jak ważna jest umiejętność zadawania właściwych pytań. Niestety w wielu przypadkach korzystają z tej umiejętności zbyt rzadko i przez to nie wykorzystują pełni jej potencjału. Sztuka zadawania pytań to bowiem coś zdecydowanie więcej niż tylko rozróżnianie ich na otwarte i zamknięte. Bardzo często tam, gdzie w rozmowie telefonicznej pada stwierdzenie ze strony handlowca, powinno paść pytanie. Dlaczego to takie istotne, aby o tym wiedzieć i pamiętać? Właśnie o tym piszemy w kolejnym artykule. 
 

Pytania – fundament każdej techniki sprzedaży

Z jakiego powodu umiejętność zadawania pytań jest aż tak istotna? Ponieważ jest to fundament prawie każdej sprzedażowej techniki. Telesprzedawca, który nie potrafi budować i zadawać właściwych pytań, nie będzie również potrafił radzić sobie z obiekcjami klientów, czy też zamykać sprzedaży. Pytania mają znaczenie nie tylko na etapie badania potrzeb, ale są konieczne w trakcie całej rozmowy. Poznawanie klienta to proces, który trwa nieustannie. Konieczne jest więc, aby nieustannie korzystać z umiejętności zadawania pytań.

Wielu początkujących telesprzedawców stwierdza natomiast, że nauka zadawania pytań jest zbyt nudna i lepiej poświęcić czas na poznawanie bardziej zaawansowanych technik sprzedaży. Uczęszczają więc na kolejne warsztaty i szkolenia, ale mimo dużej wiedzy teoretycznej, nie potrafią zastosować jej w praktyce. Dlaczego? Ponieważ zabrakło właściwego rozwinięcia fundamentalnej umiejętności, jaką właśnie jest sztuka budowania i zadawania pytań.

Pytania są istotne już od samego początku rozmowy. Pierwsza kwestia, której powinien nauczyć się początkujący handlowiec, to umiejętność przekształcania twierdzeń w pytania. Jak może to zrobić?

W ramach ćwiczeń i rozmów symulowanych, powinien stosować technikę o nazwie „100% pytań”. Oczywiście zastosowanie tej techniki w realnej rozmowie, mogłoby być nienaturalnym nadużyciem, jednak trenowanie jej w warunkach szkoleniowych, bardzo szybko rozwija umiejętność szybkiego budowania pytań.  


Technika 100% pytań

Poniżej znajduje się zapis dwóch przykładowych rozmów z klientami. W drugiej z nich została zastosowana technika 100% pytań, natomiast w pierwszej jest więcej twierdzeń zamiast pytań. Porównaj te dwa dialogi i zauważ, jak nadmierne używanie stwierdzeń może sprawić, że telesprzedawca znajdzie się w trudnej i niekomfortowej sytuacji.
 

Rozmowa nr 1

Klient: Szukam usług e-mail marketingowych, gdyż chciałbym wysłać mailingi do potencjalnych klientów w całej Polsce. Co może mi Pan zaproponować?
Telesprzedawca: Skoro planuje Pan działać na terenie całego kraju, musi Pan mieć dużą firmę z konkretnymi potrzebami. Co Pan myśli o zakupie pakietu, dzięki któremu wysyłka za każdy kolejny mailing byłaby niższa?
K: To może być dobry pomysł. A ile by to kosztowało?
T: Jeżeli zdecyduje się Pan wynająć bazę powyżej 10 tysięcy rekordów, to możliwe, że cena za rekord spadnie z 5 złotych na 4 złote. 
K: Za drogo, nie wynajmę tak dużej bazy. 


Rozmowa nr 2

K: Szukam usług e-mail marketingowych, gdyż chciałbym wysłać mailingi do potencjalnych klientów w całej Polsce. Co może mi Pan zaproponować?
T: A kim dokładnie są Pana klienci?
K: Zdecydowanie mężczyźni, głównie w wieku 30-40 lat ze średnich aglomeracji. 
T: A jaką ilością rekordów byłby Pan wstępnie zainteresowany?
K: Oczywiście to zależy od ceny, ale myślałem o około 5 tysiącach rekordów.
T: To być może dobrym rozwiązaniem byłoby rozwiązanie pakietowe, w którym wysyłka za każdym kolejny mailing byłaby niższa. Pytanie tylko jaką kwotę chciałby Pan w tym kierunku zainwestować? 
K: Mogę przeznaczyć na ten cel około 20 tysięcy złotych. 
T: Rozumiem. W takim razie widzę dwie opcje: pierwsza z nich to (rozwiązanie X), a druga (rozwiązanie Y). Która z nich bardziej Panu odpowiada?


Mimo iż w pierwszej rozmowie telesprzedawca z klientem rozumieli się na początku bardzo dobrze, to jednak po chwili pojawiła się stanowcza obiekcja ze strony klienta. W drugiej rozmowie telesprzedawca skoncentrował się na samym zadawaniu pytań, a dzięki temu bardziej poznał klienta i zaproponował mu szersze możliwości, lepiej dostosowane do jego potrzeb. 

Oczywiście trzeba pamiętać, że oprócz budowania pytań, równie istotne jest ich właściwe osadzenie w kontekście całej rozmowy. Przygotowanie do telesprzedażowej rozmowy powinno przypominać przygotowanie dziennikarza do wywiadu.

Konieczne jest zastanowienie się nie tylko nad pytaniami, które chce się zadać, ale również nad możliwymi odpowiedziami klienta. Dzięki temu bowiem pojawią się w nas pomysły na kolejne pytania, które mogą doprowadzić nas do nieznanych wcześniej informacji. 


Autor: Jakub Mikołajczak


Zapytaj o ofertę

  • Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną na podany przeze mnie adres e-mail.