Czas to pieniądz.
- Benjamin Franklin

Kłamstwa w telemarketingu – kiedy i po co klienci nas okłamują?

Kłamstwa w telemarketingu – kiedy i po co klienci nas okłamują?


Problemy, o których opowiadają klienci na początku telefonicznych rozmów, zazwyczaj nie są ich prawdziwymi problemami. Dlaczego więc tak się zachowują? Powody mogą być różne. Warto zatem być świadomym, że wielu klientów zataja niektóre informacje lub celowo odpowiada na pytania w sposób wyjątkowo zawiły. Dlatego też w kolejnym artykule opisujemy najczęstsze powody i sytuacje, w których klienci decydują się okłamywać handlowca. Zapraszamy do lektury.
 

1. Klienta nie interesuje zakup, tylko zdobycie informacji

Czasami zdarzają się sytuacje, w których klient chce wykorzystać możliwość rozmowy z handlowcem, do zdobycia potrzebnych mu informacji. Doskonale zdaje sobie sprawę, że nie jest zainteresowany kupnem. Zadaje jednak liczne pytania o produkty, gdyż np. chce je porównać z tym, co posiada obecnie lub ma nadzieję na uzyskanie jakiegoś kuponu rabatowego. 

Telesprzedawca, który da się wciągnąć w taką dyskusję, może stracić dużą ilość czasu na rozmowę, z której zupełnie nic nie wyniknie. O czym więc warto pamiętać w takiej sytuacji? Przede wszystkim na samym początku rozmowy dobrze jest zadać tzw. pytanie sondujące. Pytając klienta wprost, czy jest zainteresowany zakupem produktu, o który tak wypytuje, można wyczuć jego prawdziwe intencje.

Nawet jeżeli stwierdzi, że interesuje go zakup, to po sposobie jego wypowiedzi, handlowiec jest w stanie wyczuć, czy klient mówi prawdę. 


2. Klient wymyśla ofertę konkurencji, aby dzięki temu zbić cenę

Tego typu sytuacje zdarzają się niezwykle często. Wielu klientów uparcie wierzy, że handlowiec, który usłyszy o dużo niższej cenie u konkurencji, od razu zdecyduje się zmienić swoją propozycję. Dlatego też klienci wymyślają oferty, które już niby otrzymali od konkurencji, aby w ten sposób zyskać psychologiczną przewagę nad handlowcem. 

Co w takiej sytuacji? Z pewnością nie jest ona łatwa, gdyż nigdy nie mamy pewności, czy klient faktycznie blefuje. Przede wszystkim trzeba bardzo dobrze znać ofertę i ceny konkurencji, aby szybko wyczuwać klientów, którzy zmyślają otrzymane propozycje. Co dalej? Jeżeli klient jest mocno skoncentrowany na cenie, warto przytaczać jak najwięcej argumentów związanych z innymi zaletami. Może to być np.: darmowy transport, przedłużona gwarancja, profesjonalny serwis obsługi klienta itp. 

Z takim klientem warto również postawić na szczerość i otwartość. Już na samym początku rozmowy dobrze jest poprosić, aby po wysłuchaniu naszej propozycji przyznał, co mu w niej odpowiada, a co go zniechęca. Zawarcie takiego kontraktu zwiększa szansę, że pod koniec rozmowy klient przestanie kłamać i szczerze omówi swoje prawdziwe obiekcje.
 

3. Klient udaje osobę decyzyjną

Dlaczego osoby, które i tak nie mogą podjąć decyzji, decydują się kontynuować rozmowę? Gdyż chcą zdobyć jak najwięcej informacji, które przekażą osobie decyzyjnej. Dla handlowca jest to jednak trudna sytuacja, gdyż traci czas na budowanie relacji z osobą, z którą i tak nie może doprowadzić do zamknięcia sprzedaży. Oczywiście ta osoba może później zmotywować osobę decyzyjną do zakupu, ale w praktyce zdarza się to raczej rzadko.

W pierwszej kolejności warto zatem wyczuć, czy prowadzimy rozmowę z osobą decyzyjną. Jak to zrobić? Jeżeli nasz rozmówca nie potrafi podać szczegółów i odpowiada bardzo ogólnie na nasze pytania, prawdopodobnie nie ma w tej kwestii decydującego zdania. Jak już to wyczujemy, dobrze jest podjąć próbę uzyskania kontaktu z osobą decyzyjną.

Warto zapytać o tę osobę wprost i zdecydowanie. Im bardziej będziemy się wahać, a nasz głos będzie niepewny, tym mniejsza szansa na sukces. 


4. Klient obawia się, że zostanie zmanipulowany

Niektórzy klienci kłamią, gdyż po prostu nie ufają telesprzedawcom. Jak do tego doszło? Niestety przez niewłaściwe praktyki sprzedażowe, które w dawnych latach były nagminnie powtarzane. Klienci stali się bardziej świadomi różnych sztuczek sprzedażowych stosowanych przez handlowców, a przez to bywają bardziej ostrożni. Kłamią, ponieważ obawiają się, że przez mówienie prawdy i wejście w relację z telesprzedawcom, zostaną zmanipulowani.

Co w takiej sytuacji? Trzeba postawić na naturalność i autentyczność.

Klient przestanie kłamać dopiero wtedy, gdy poczuje się bezpiecznie i komfortowo. Zamiast skupiać się na procesie sprzedaży, warto skierować uwagę na rozwiązanie problemów, jakie aktualnie ma klient. Jeżeli wyczuje, że zależy nam na udzieleniu mu rzetelnej i fachowej pomocy, zrzuci ochronną zbroję i zdecyduje się mówić prawdę. 


Warto zapamiętać, że klienci kłamali, kłamią i będą kłamać praktycznie we wszystkich możliwych branżach. Zamiast się na nich złościć i obrażać, lepiej podjąć próbę ich zrozumienia oraz postawić na cierpliwość i wytrwałość. Niektórzy klienci mogą mieć tak liczne, nieprzyjemne doświadczenia z telesprzedawcami, że ich nieufność jest zupełnie naturalną reakcją. Zamiast tracić siły na narzekanie na trudnych klientów, lepiej postrzegać takie sytuacje jako wyjątkowe okazje do rozwoju. 


Autor: Jakub Mikołajczak


Zapytaj o ofertę

  • Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną na podany przeze mnie adres e-mail.