Najlepszym sposobem przewidywania przyszłości jest jej tworzenie.
- - Peter Drucker

Jak podnieść wskaźnik konwersji? Wykorzystaj smart call-back!

Jak podnieść wskaźnik konwersji? Wykorzystaj smart call-back!


Czy wiesz, ile wynosi średni wskaźnik zakończonych transakcji w sklepach internetowych? Jest to zaledwie 3%. Z czego może wynikać tak niski wynik? Przede wszystkim z tego, że proces zakupowy jest procesem złożonym i skomplikowanym. Klienci dokonują rezygnacji na różnych etapach tego procesu, nawet w chwili, gdy mają już koszyk wypełniony produktami. Co zatem zrobić, aby większa ilość klientów kończyła rozpoczęte zakupy? Proponujemy narzędzie smart call-back. W kolejnym artykule tłumaczymy, na czym polega i jak działa.
 

Konwersja a proces zakupowy

Na początek szczegółowo przeanalizujmy cały proces zakupowy. Dlaczego? Ponieważ każdy etap jest równie ważny i o każdy należy właściwie zadbać. Tylko takie rozumienie pozwoli nam uchronić się przed tzw. syndromem porzuconego koszyka. Proces zakupowy klienta zazwyczaj składa się z czterech etapów, które możemy rozpisać w następujący sposób:

1. Bodziec – jest to początek drogi zakupowej. Zazwyczaj rozpoczyna się on komunikatu reklamowego, na który trafia potencjalny klient. Warto jednak pamiętać, że tego rodzaju bodźcem może również być polecenie produktu lub usługi przez innych, zadowolonych klientów. Zdarzają się branżę, zazwyczaj o niszowym charakterze, w których to właśnie polecenia bywają najskuteczniejszym bodźcem do odwiedzenia sklepu internetowego.

2. ZMOT (Zero Moment of Truth) – jest to tzw. doświadczenie przedzakupowe. To czas, kiedy potencjalny klient poszukuje opinii o produkcie, porównuje ceny lub też kontaktuje się z konsultantem, aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje. Jak zadbać o pozytywne doświadczenia przedzakupowe naszych klientów?

Na pewno warto obserwować i reagować na opinie na temat naszych produktów w Internecie. Dobrze też śledzić ceny konkurencji, aby właściwie dostosowywać własną ofertę. Szczególnie istotne jest, aby zadbać o dobre przeszkolenie pracowników. Nieprofesjonalny konsultant, nieumiejący odpowiedzieć na podstawowe pytania, z pewnością odciągnie od procesu zakupowego wielu potencjalnych klientów.

3. FMOT (First Moment of Truth) – jest to tzw. doświadczenie zakupowe. W tej chwili klient dokonuje weryfikacji podjętej decyzji w miejscu sprzedaży. Co to oznacza w praktyce? Klient przegląda sklep internetowy i ocenia, na ile jest wiarygodny i profesjonalny. W tym czasie zwraca uwagę, na ile proste i intuicyjne jest poruszanie się po witrynie internetowej. Klient może też doczytywać informacje o cenie i sposobach wysyłki oraz oceniać ich wygodę i atrakcyjność. Może też szukać takich informacji jak: termin ewentualnego zwrotu, czas gwarancji czy wersja demo produktu.

Im łatwiej i szybciej będzie mógł do tych wszystkich informacji dotrzeć, tym większa szansa, że nie zrezygnuje z procesu zakupowego. Jeżeli wielu klientów odpada właśnie na tym etapie procesu, to prawdopodobnie witryna internetowa nie wzbudza wystarczającej wiarygodności.

4. SMOT (Second Moment of Truth) – jest to tzw. doświadczenie pozakupowe. W tym momencie klient dokonuje weryfikacji obietnicy sprzedawcy. Chodzi o to, że porównuje, czy to, co otrzymał, jest zgodne z tym, co mu obiecywano. Jeśli nie, to zazwyczaj dochodzi do zwrotu zakupionego towaru.

Skuteczny i profesjonalny marketing polega na tym, aby dostosować odpowiednia narzędzia do właściwych etapów procesu zakupowego. A czy któryś z tych etapów można uznać za najważniejszy? Wydaje się, że największa ilość klientów odpada na etapie ZMOT.

Dlatego też w dzisiejszym artykule proponujemy narzędzie, które może być efektywnym wsparciem tego etapu sprzedaży. 
 

Na czym polega smart call-back?

Czym jest smart call-back? Jest to słuchawka widoczna na stronie internetowej, dzięki której klienci mogą szybko skontaktować się z daną firmą. Osoba, która kliknie słuchawkę, może wpisać swój numer telefonu w wyskakującym okienku, a następnie oczekiwać na kontakt ze strony firmy.

W jaki sposób to narzędzie miałoby podnieść wskaźnik konwersji? Chodzi o to, że potrafi ono analizować zachowania użytkownika na stronie i zaproponować połączenie z konsultantem w najbardziej odpowiednim momencie. Smart call-back potrafi automatycznie wykonać połączenie między konsultantem a klientem, nawet kilkanaście sekund po zostawieniu przez niego swojego numeru telefonu. 

Handlowiec czy też inny przedstawiciel firmy ma w takiej sytuacji możliwość dokładnego zbadania obiekcji i wątpliwości klienta. Badania przeprowadzone przez markę Dzinga pokazują, że właściwie zaprogramowany smart call-back potrafi zwiększyć sprzedaż aż o 75%. 

Co ważne, zarządzanie tego rodzaju widgetem jest naprawdę proste. Można go zamieścić na dowolnej ilości podstron i domen. Samodzielnie możemy zdecydować o kolorystyce, wyświetlanym tekście i momencie, w którym ikona słuchawki ma wyświetlić się użytkownikowi. Żeby tym wszystkim zarządzać wcale nie potrzeba wiedzy doświadczonego programisty. 
 

Jak można wykorzystać to narzędzie?

W jaki jeszcze sposób można wykorzystać to narzędzie? Szczególnie skutecznie sprawdza się ono np. w branży turystycznej. Chętnie korzystają z niego klienci, którzy potrzebują szybko sprawdzić dostępność noclegów w określonym terminie. Równie często można je spotkać w branżach z sektora B2B. Dlaczego? Bo pozwala zaoszczędzić czas, a to jest jedna z najważniejszych korzyści dla zabieganych przedsiębiorców. 

Firma, która decyduje się na umieszczenie funkcji smart call-back, pokazuje swoim klientom, że lubi się z nimi kontaktować i chce im ten kontakt jak najbardziej ułatwić. To nie tylko pozytywnie wpływa na wizerunek marki, ale też wzmacnia jej wiarygodność. Jeśli firma jest otwarta, aby udzielić nam odpowiedzi na wszelkie pytania, to z pewnością nie ma nic do ukrycia. 

Oczywiście sposobów zastosowania smart call-back może być zdecydowanie więcej. Dzięki elastyczności tego narzędzia można je dostosować do każdej branży i każdej witryny internetowej.

Kluczem jest szczegółowe przeanalizowanie, w którym dokładnie momencie nasi potencjalni klienci najczęściej odczuwają wątpliwości, a w ich głowach pojawiają się pytania. 

Jeżeli uda nam się odkryć te momenty i właśnie w tych sytuacjach zamieścić widget słuchawki, to z pewnością zwiększymy wyniki sprzedaży. Trzeba jednak pamiętać o właściwym przeszkoleniu i przygotowaniu osób, które mają kontaktować się z klientami. Smart call-back sam w sobie nie zagwarantuje nam wyższej konwersji. Aby ją osiągnąć, należy jeszcze profesjonalnie obsłużyć klientów, którzy zdecydują się z tej funkcji skorzystać
 

Podsumowanie

Podsumowując: smart call-back to narzędzie, które może sprawdzić się prawie wszędzie. Nawet jeśli nie jesteśmy jeszcze do niego przekonani, spróbujmy je chociaż przetestować. W tym celu warto rozpatrzeć propozycję firmy Dzinga. W swojej ofercie posiada ona podstawowy pakiet, który możemy sprawdzić bez żadnej umowy i długoterminowych zobowiązań. Co więcej, jest on w cenie, na którą może sobie pozwolić nawet niewielki przedsiębiorca. Otwórzmy się na nowe technologie i rozwiązania, zanim jeszcze pojawią się one u naszej konkurencji.

Autor: Jakub Mikołajczak


Zapytaj o ofertę

  • Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną na podany przeze mnie adres e-mail.