Liderem można się stać – nie urodzić. Liderem można się stać dzięki wielkiemu wysiłkowi, który jest ceną, jaką trzeba zapłacić za osiągnięcie jakiegokolwiek sensownego celu.
- Vince Lombardi

Generowanie leadów przez Call Center – jak to robimy?

Generowanie leadów przez Call Center – jak to robimy?



Leady można generować na wiele różnych sposobów. Nie każdy jednak sposób, prowadzi do wygenerowania leadów wysokiej jakości. Dlaczego? Ponieważ nie każdy kanał komunikacji umożliwia szczegółowe poznanie prawdziwych potrzeb i oczekiwań klienta. Z tego też powodu, jedną z głównych strategii generowania leadów w naszej firmie, jest wewnętrzne call center, czyli kontakt telefoniczny. Z jakich etapów składa się nasza strategia? Na co przede wszystkim zwracamy uwagę? Dzięki czemu udaje nam się generować leady naprawdę wysokiej jakości? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.
 

Telefony testowe, czyli przygotowanie do szkolenia

Zawsze, zanim przystąpimy do pracy z całym zespołem telefonicznej sprzedaży, wcześniej ma miejsce profesjonalne szkolenie dla wszystkich pracowników. Żeby jednak przeprowadzane szkolenie było naprawdę efektywne, wcześniej następują tzw. telefony testowe. Na czym one polegają?

Z całego zespołu call center zostaje wybrany jeden, ewentualnie dwóch lub trzech pracowników, dla których trener przygotowuje wstępny szkic skryptu. Następnie wybrani konsultanci przez kilka dni testują wstępną wersję skryptu. Sprawdzają reakcję klientów, notują najczęstsze obiekcje, zwracają uwagę na to, które korzyści wywołują w klientach najwięcej pozytywnych emocji.

Po kilku dniach testów, następuje tzw. sesja kreatywna. Uczestniczą w niej wspomniani wcześniej konsultanci, trener tworzący skrypt oraz manager projektu. Po co takie wspólne zebranie? W celu wprowadzenia optymalizacji. Konsultanci dzielą się swoimi odczuciami, refleksjami i wnioskami, a trener wraz z managerem starają się odpowiednio zredagować skrypt rozmowy. Na czym polega taka korekta skryptu?

Scenariusz rozmowy zostaje uzupełniony o najczęściej występujące obiekcje i efektywne argumenty na każdą z nich. Wyróżniony zostaje ten język korzyści, który najbardziej wpasował się w potrzeby i oczekiwania klientów. Omówiona i opisana zostaje osobowość najczęściej występującego klienta. Co nam to wszystko daje?
 

Szkolenie dla całego zespołu telefonicznych konsultantów

Dzięki telefonom testowym, przygotowanie szkolenia dla całego zespołu jest dużo szybsze i efektywniejsze. Nie trzeba już bazować na przypuszczeniach i intuicji, ale można odwołać się do konkretnych faktów z już odbytych rozmów. Uczestnicy szkolenia otrzymują skrypt, zawierający wszystkie, najpotrzebniejsze elementy. Dzięki temu stres i napięcie, związane z rozpoczynaniem nowego projektu, jest zdecydowanie mniejsze. 

Z jakich dokładnie elementów składa się szkolenie dla całego zespołu? Przede wszystkim następuje na nim integracja wiedzy produktowej z wiedzą sprzedażową. Jak to wygląda w praktyce? Chodzi o to, że język korzyści, wraz z innymi technikami sprzedażowymi, zostaje powiązany z konkretnymi zaletami produktu. Konsultanci otrzymują zestaw gotowych zwrotów i argumentów, które mogą szybko i łatwo zastosować już w pierwszych rozmowach.

Kolejny etap szkolenia to omówienie najczęstszych pytań klientów i najtrudniejszych sytuacji, które mogą mieć miejsce w trakcie rozmowy. Konsultanci zostają przygotowani nawet na najgorszy, możliwy scenariusz, a dzięki temu czują się dużo pewniej już od pierwszych dni projektu.

Mają poczucie, że klient nie ma jak ich zaskoczyć, więc mogą skupić całą swoją uwagę na efektywnym prowadzeniu rozmowy i nie tracić energii na zbędne zamartwianie się. 

Ostatni, bardzo istotny element szkolenia, to tzw. rozmowy symulowane. Na czym one polegają? Ich celem jest nauczenie się korzystania ze skryptu. Uczestnicy szkolenia dobierają się w pary i odgrywają scenki, w których jeden z nich jest przykładowym klientem, a drugi – telefonicznym konsultantem. Dzięki takim symulacjom znacząco wzrasta pewność siebie przed wykonaniem pierwszego, prawdziwego telefonu. Poza tym konsultanci uczą się poszczególnych elementów skryptu. Dzięki temu w trakcie rozmowy, dużo szybciej znajdą argument lub informację, której będą w danej chwili potrzebować. 
 

Interesują nas tylko leady wysokiej jakości

Jak można zatem zauważyć, przykładamy ogromną wagę do profesjonalnego procesu szkoleniowego. Głęboko wierzymy, że im więcej czasu i uwagi poświęci się projektowi przed jego oficjalnym wystartowaniem, tym mniej trudności i problemów nastąpi w trakcie jego realizacji. Co jeszcze istotniejsze, im lepiej przeszkoleni konsultanci, tym lepszej jakości leady. Dlaczego?

Profesjonalne i odpowiednio długie szkolenie, pozwala nam uświadomić konsultantom naszą główną, najważniejszą strategię. Na czym ona polega? Mianowicie na tym, że interesują nas tylko i wyłącznie wysokiej jakości leady. Nie ma sensu manipulować rozmówcą i namawiać go do czegoś, czego i tak w rzeczywistości nie potrzebuje, gdyż jest to strata czasu. Dużo lepiej skupić się na tych klientach, którzy faktycznie są zainteresowani tym, z czym dzwonimy.

Lepiej skoncentrować siły na nawiązaniu bliskiej relacji, dzięki której odkryjemy autentyczne potrzeby i oczekiwania klientów. Im bardziej klient nam zaufa, tym większa szansa, że udzieli nam szczerej odpowiedzi. Dzięki takiej właśnie strategii, udaje nam się pozyskiwać dane tylko od tych klientów, którzy wyrazili autentyczne zainteresowanie danym produktem lub usługą.
 

Dział jakości, czyli regularny monitoring i optymalizacja

Skąd jednak mamy pewność, że nasi konsultanci pracują zgodnie z tą strategią? Skąd wiemy, czy nie manipulują rozmówcami i nie namawiają też tych, którzy nie wykazują szczerego zainteresowania? Pomaga nam w tym dział jakości. Specjalnie przeszkolony pracownik odsłuchuje rozmowy wszystkich konsultantów i regularnie udziela im informacji zwrotnej. Jak tylko zostaje zauważone, że większa grupa osób ma trudności o zbliżonym charakterze, zostaje zorganizowany warsztat, prowadzony przez trenera projektu. 

Co więcej, nasi konsultanci otrzymują również dodatkową premię finansową, za utrzymanie wysokiej jakości rozmów. Dzięki temu nie skupiają się na tym, aby wygenerować jak najwięcej leadów (bez względu na ich jakość), ale mogą skoncentrować się na jakościowym wykonywaniu swojej pracy.

Dzięki takiemu stylowi motywowania, możemy zagwarantować naszym kontrahentom, że dostarczymy im tylko wysokiej jakości leady. 
 

Najważniejsze korzyści dla naszych kontrahentów

Jakie jeszcze korzyści otrzymują nasi kontrahenci? Przede wszystkim nie ponoszą żadnych kosztów związanych z działalnością call center. Kontrahenci płacą nam tylko i wyłącznie za zwalidowanego leada. Dzięki temu mogą skoncentrować swój czas i pieniądze na swoich podstawowych obowiązkach. Nie muszą cały czas myśleć o generowaniu potencjalnych klientów dla swojego zespołu sprzedaży, gdyż my robimy to za nich. 

Kolejną, bardzo istotną korzyścią jest prędkość z jaką przekazujemy leady. Dzięki temu, że możemy to zrobić nawet w ciągu kilku minut, dział sprzedaży otrzymuje tzw. gorące leady, które gwarantują dużo wyższą efektywność finansową.

Liczne badania wielokrotnie potwierdzały, że im szybciej skontaktujemy się z zainteresowanym klientem, tym większą mamy szansę na domknięcie sprzedaży. 

Jak widać zatem, dzięki naszej wiedzy i doświadczeniu, jesteśmy w stanie zagwarantować rzetelne i regularne zarządzanie kampanią. Skrypt rozmowy jest optymalizowany przez cały czas trwania projektu, a trener sprzedaży jest w stałym kontakcie z konsultantami i działem jakości. Regularny monitoring umożliwia szybkie eliminowanie zachowań, które mogłyby obniżać efektywność kampanii. Dlatego też, na spotkaniu z każdym kontrahentem, jesteśmy w stanie zagwarantować stałą ilość dostarczanych leadów. 

 

Autor: Jakub Mikołajczak


Zapytaj o ofertę

  • Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną na podany przeze mnie adres e-mail.