Najlepszym sposobem przewidywania przyszłości jest jej tworzenie.
- - Peter Drucker

Generowanie i pielęgnowanie leadów z wykorzystaniem telemarketingu

Generowanie i pielęgnowanie leadów z wykorzystaniem telemarketingu


Generowanie leadów to proces, który zawsze jest długotrwały. Niezwykle rzadko zdarza się, aby osoba odwiedzająca naszą stronę internetową, dokonała zakupu od razu, przy pierwszym kontakcie z naszą marką. Badania pokazują, że zdarza się to w przypadku zaledwie 4 osób na 100.

Zdecydowana większość leadów wymaga tzw. podgrzania. W jaki jednak sposób realizować strategię "podgrzewania" leadów? Jakie kanały komunikacji i w jakiej kolejności można wykorzystać? Na te pytania staramy się odpowiedzieć w kolejnym artykule, opisując 3 strategie generowania i pielęgnowania leadów.
 

Ile razy trzeba skontaktować się z klientem, aby dokonał zakupu?

Zanim jednak przejdziemy do analizowania konkretnych strategii, warto przytoczyć jeszcze jedne, ciekawe wyniki badań. Mówią one o tym, że większość klientów decyduje się na zakup dopiero przy piątym kontakcie z daną firmą. Pozostaje jednak pytanie, czy każdy z tych kontaktów powinien odbywać się za pomocą tego samego kanału komunikacji? Niekoniecznie.

Okazuje się, że wykorzystanie różnorodnych kanałów komunikacji, może znacząco podnieść wskaźniki kampanii. O jakich różnicach mówimy? Zastosowanie różnych narzędzi potrafi poprawić utrzymanie klientów z 33 do aż 89%! To wystarczający argument za tym, aby nie używać tylko jednego kanału komunikacji.

Dlatego też zdecydowaliśmy się opisać takie strategie generowania i pielęgnowania leadów, które uwzględniają wykorzystanie różnych kanałów. Oto one:
 

1. Lead nurturing, czyli mailingowe pielęgnowanie leadów i telefoniczna sprzedaż

O co zatem chodzi z tym całym "podgrzewaniem" leadów? Strategia ta polega głównie na tym, aby w stałych odstępach czasowych, regularnie dostarczać leadom wartościowe treści. Chodzi o treści, które są cenne, rozwiązują jakiś problem lub w jakikolwiek inny sposób są przydatne. Po co to robić?

W ten sposób stajemy się dla leada autorytetem. Zaczyna postrzegać nas jako wartościowego doradcę, który zna się na tym, o czym mówi. Kiedy następnym razem napotka problem lub będzie miał wątpliwości w sprawie, w której my się specjalizujemy, to pomyśli właśnie o nas. A skoro pomyśli o nas, to prawdopodobnie będzie chciał skorzystać z naszych usług lub produktów. Oto przykładowy proces:

1. Konsultant rozmawia z leadem przez telefon - celem rozmowy nie jest jednak uzyskanie decyzji zakupowej, tylko dodatkowych danych kontaktowych, np. adresu e-mail. Będzie on potrzebny do tego, aby w kolejnych etapach procesu "podgrzewać" leada właśnie za pomocą komunikacji mailingowej.

2. Zaplanowanie kampanii mailingowej:

  • mail otwierający - przywitanie i przekazanie informacji o tym, jakie treści będą przesyłane,
  • drugi mail - opowiedzenie o jakimś częstym problemie,
  • trzeci mail - propozycja rozwiązania wcześniej opisywanego problemu,
  • czwarty mail - opisanie naszego produktu lub usługi, która może pomóc rozwiązać problem.

3. Kampania SMS - przesłanie krótkiej wiadomości sms ze specjalną zniżką na produkt lub usługę.

4. Telefon sprzedażowy - konsultant ponownie dzwoni i tym razem stara się doprowadzić do decyzji zakupowej.

Dlaczego próba sprzedaży ma miejsce dopiero przy drugim kontakcie telefonicznym? Ponieważ wtedy lead jest już odpowiednio podgrzany. Klient postrzega nas jako ekspertów, szansa na sprzedaż jest zdecydowanie większa.
 

2. Telemarketing jako wsparcie e-mail marketingu

Dlaczego warto wykorzystać telemarketing w kontakcie z klientami? Przede wszystkim dlatego, że potrafi osiągać skuteczność nawet do 50%! Jak to możliwe? Kontakt telefoniczny umożliwia bardzo szybkie reagowanie. Wspierając e-mail marketing działaniami telemarketingowymi, usprawniamy proces generowania i selekcjonowania leadów. Kampanie można przeprowadzić szybciej, a dzięki temu stają się bardziej rentowne.

Jak zatem połączyć telemarketing ze strategią mailingową? Oto przykład:

1. Uruchomienie kampanii mailingowej - jako wstępny punkt otwarcia i zaczepienia potencjalnych klientów.

2. Wsparcie telemarketingiem:

  • konsultanci telefoniczni dzwonią do tych klientów, którzy nie otworzyli wiadomości e-mail,
  • inna grupa konsultantów kontaktuje się z tymi, którzy wiadomość otworzyli (robią to najszybciej, jak to możliwe).

3. Wsparcie czatem online - na stronie, do której kieruje link z wysyłki mailingowej, cały czas jest dostępny konsultant, udzielający klientom pomocy.

4. Wsparcie kampanią SMS - do tych, którzy nie odebrali telefonu od konsultanta, zostaje wysłany sms, z tym samym linkiem co znajdował się w treści maila.

5. Dodatkowe wsparcie telemarketingu - tym razem konsultanci dzwonią do tych klientów, którzy weszli na stronę internetową, ale nie dokonali zakupu. Tym razem konsultant proponuje jednak dodatkowy rabat.

6. Uruchomienie lead nurtuting - na sam koniec wszystkich odbiorców, z którymi był jakikolwiek kontakt, wrzucamy do strategii lead nurturing.
 

3. Telemarketing a porzucone koszyki

Okazuje się, że ilość klientów, którzy wrzucają produkty do koszyka, a następnie je porzucają i opuszczają e-sklep, potrafi wynieść nawet 70%! Co zrobić, aby ograniczyć to zjawisko? W tym przypadku najważniejsze jest śledzenie aktywności w czasie rzeczywistym i szybkie reagowanie. A jaki kanał komunikacji jest najlepszy do szybkiego reagowania? Oczywiście kontakt telefoniczny.

Jeżeli posiadamy dane klienta, który porzucił w naszym sklepie koszyk, reagujmy najszybciej jak to tylko możliwe. Zadzwońmy do niego i zaproponujmy zniżkę na towary w koszyku. Teoretycznie można też wysłać maila lub smsa, ale kontakt telefoniczny jest zdecydowanie szybszy. Jego kolejną zaletą jest fakt, że daje możliwość reagowania na potencjalne obiekcje i uwagi klienta.

O czym trzeba jednak pamiętać? Mianowicie o tym, że klienci również myślą i potrafią być bardzo sprytni. Jak zauważą, że proponujesz rabat każdemu, kto porzuca koszyk, to zaczną porzucać je celowo, aby tylko otrzymać zniżkę. W takiej sytuacji trudno mówić o zwiększaniu wyników sprzedażowych.
 

Jak zatem widać, możliwości wykorzystania telemarketingu jest naprawdę mnóstwo. Jeśli nie dysponujemy własnym zespołem konsultantów, warto zdecydować się na współpracę z zewnętrzną firmą call center. Najlepiej wybrać taką, która ma doświadczenie w różnych kanałach komunikacji, np. e-mail marketingu, sms marketingu i telemarketingu. Taką właśnie firmą jest NeoCraft. 

 

Autor: Jakub Mikołajczak


Zapytaj o ofertę

  • Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną na podany przeze mnie adres e-mail.