Najlepszym sposobem przewidywania przyszłości jest jej tworzenie.
- - Peter Drucker

Badania ankietowe, czyli jak poznać aktualne potrzeby klientów

Badania ankietowe, czyli jak poznać aktualne potrzeby klientów


Dzisiaj, aby utrzymać lub odzyskać byłych klientów, nie wystarczy już wnikliwa analiza zachowań z Google Analytics. W celu zdobycia prawdziwego zainteresowania i zaangażowania klientów, trzeba odwołać się do ich osobistych doświadczeń i emocji. W jaki jednak sposób to zrobić? Wykorzystać badania ankietowe. W kolejnym artykule tłumaczymy w jaki sposób je przeprowadzić oraz jaką wiedzę możemy dzięki nim zyskać. 
 

Postawić nie tylko na ilość, ale też jakość

W dzisiejszym świecie marketingu nie wystarczy już tylko dowiedzieć się "co się stało?", ale przede wszystkim "z jakiego powodu do tego doszło?". Dlatego też jedną z najważniejszych umiejętności staje się sztuka zadawania ważnych pytań. Na czym ona polega? Na konstruowaniu pytań w taki sposób, aby klienci chcieli na nie odpowiadać oraz aby ich odpowiedzi dostarczały wartościowych informacji. Ten, kto potrafi zadawać właściwe pytania, zyskuje holistyczne spojrzenie na swój biznes. 

W zdobywaniu wartościowych informacji, nie chodzi jednak tylko o ich ilość. Wydaje się, że wielu współczesnych marketerów jest zanadto skupiona na ilościowej analityce internetowej, a przez to zaniedbują analitykę jakościową. Jaki może być skutek takiej strategii? 

Dzięki analityce ilościowej zyskujemy informacje o tym, ilu klientów spędziło długi czas na naszej stronie internetowej. Nie wiemy jednak, co było tego powodem. Oglądali z zainteresowaniem nasze produkty, czy nie mogli znaleźć tego, co jest im potrzebne? Czytali firmowego bloga, czy nie wiedzieli gdzie szukać oferty dla klientów biznesowych? Jeżeli nie potrafimy odpowiedzieć na te pytania, to bazujemy tylko na naszej intuicji, zamiast na konkretnych faktach. Zamiast rzeczywiście poznać klientów, poznajemy tylko nasze przekonania na ich temat. 

Dlatego właśnie tak istotne jest, aby uzupełnić badania ilościowe badaniami jakościowymi. Profesjonalnie przeprowadzenie badań ankietowych, dostarcza w tym kontekście kopalni wiedzy. Dzięki niej możemy np. poprawić komunikację z klientami, ulepszyć przejrzystość witryny, czy też wyeksponować najbardziej pożądane produkty.

Czasami kilku klientów, którzy rzetelnie wypełnią ankietę, może dostarczyć nam ważniejszych informacji, niż miesięczna analiza różnorodnych statystyk ilościowych.


Sztuka zadawania ważnych pytań – jak się tego nauczyć?

Jak zatem nauczyć się sztuki zadawania ważnych pytań? Jak pytać, aby klienci chcieli odpowiadać? Na początek zastanówmy się, czego potrzebujemy się dowiedzieć. Dopiero gdy to określimy, możemy zająć się projektowaniem treści i charakteru pytań. Jakie informacje zatem warto zyskać od klientów?

Po pierwsze, na pewno warto zbadać, jakie jest nastawienie klienta do naszego produktu lub marki. Równie istotne wydaje się zyskanie bardziej osobistych informacji o samym kliencie. Jaka jest jego sytuacja życiowa? Jakie ma plany na najbliższą przyszłość? Jak opisałby swoje zainteresowania? Nie można też zapomnieć o tak podstawowych kwestiach, jak: wiek, płeć czy miejsce zamieszkania. 

Czy coś jeszcze? Przydatne może okazać się zbadanie, jaka jest motywacja klienta odnośnie dokonywanych zakupów. Co jest głównym powodem, który wpływa na decyzję o dokonaniu zakupu? Jak klient rozumie swoją rolę w procesie zakupowym? Czy jest pewien co, jak i kiedy powinien zrobić, aby móc cieszyć się z zakupu? 

Jeżeli już wiemy, czego chcemy się dowiedzieć, czas na projektowanie pytań. Oto kilka przykładów, w jaki sposób można to zrobić, odwołując się wspomnianych wcześniej celów. 

  • Pytanie badające motywacje klienta:
  • Z jakich powodów interesujesz się zakupem akurat naszego produktu?
     
  • Pytanie badające bariery, które napotyka klient, w trakcie procesu zakupowego:
  • Czy jest coś, co utrudnia lub zniechęca Cię do dokonania zakupu?
     
  • Pytanie badające obszary do rozwoju:
  • Czy jest coś, co moglibyśmy ulepszyć/usprawnić w naszym produkcie? 
     
  • Pytania badające plany klienta:
  • Co zmieni się u Ciebie po zakupie naszego produktu? Jak zakup wpłynie na Twoja najbliższą przyszłość?
     

Pytania NPS, czyli Net Promoter Score

Bardzo skuteczne w przypadku badań ankietowych, jest również wykorzystania tzw. pytań NPS (Net Promoter Score). Na czym one polegają? Chodzi o to, aby poza przygotowaniem samego pytania, stworzyć również skalę odpowiedzi oraz ustalić sposób wyliczania wskaźnika. Przykład? Proszę bardzo:

Pytanie: Czy poleciłbyś nasze usługi/produkty znajomym/rodzinie?
Skala odpowiedzi: od 1 do 10. 
Obliczanie wskaźnika:
Odpowiedzi 1-6 - tzw. detraktorzy
Odpowiedzi 7-8 - tzw. neutralni
Odpowiedzi 9-10 - tzw. promotorzy

Wynik NPS = ilość promotorów - ilość detraktorów

Tego rodzaju pytanie można również uzupełnić o tzw. otwarte pytanie pogłębiające, np. co wpływa na Twoją opinię? Dzięki niemu zyskamy wartościowe informacje od najbardziej otwartych klientów.
 

Optymalizacja SEO i płatnych kampanii reklamowych

Warto również zauważyć, że przeprowadzanie badań ankietowych, poza bliższym poznaniem klientów, może też przyczynić się do usprawnienia SEO. W jaki sposób? Dzięki ankietom można odkryć trudności, z jakimi spotykają się użytkownicy naszego serwisu. Jedną z często spotykanych trudności jest np. problem z poprawnym działaniem strony w wersji mobilnej. 

Biorąc pod uwagę fakt, że współcześnie coraz więcej osób przegląda sklepy internetowe na smartfonach lub tabletach, jest to bezcenna informacja. Usprawnienie serwisu pod tym kątem, nie tylko pomoże klientom w poruszaniu się po serwisie, ale też poprawi naszą pozycję w Google. Dlaczego?

Ponieważ jakość witryny w wersji mobilnej jest jednym z czynników, który ma duży wpływ na ogólną ocenę naszej strony przez wyszukiwarkę. 

Profesjonalnie przeprowadzone ankiety mogą też sprawić, że zmniejszy się koszt płatnych kampanii reklamowych. Jak to możliwe? Dostosowanie witryny i oferty do potrzeb oraz oczekiwań klientów, to zwiększenie ich poziomu satysfakcji. Im większa natomiast satysfakcja osób odwiedzających nasz sklep, tym większa rentowność płatnych kampanii. Potencjalni klienci będą bowiem częściej klikać w naszą reklamę i spędzać na naszej stronie więcej czasu. 
 

W którym momencie wysyłać ankiety?

Kiedy zatem najlepiej wysyłać klientom ankiety? Najlepiej od razu po dokonanym zakupie. Dlaczego? Ponieważ ich emocje związane z nabyciem nowego produktu lub usługi, będą wtedy najbardziej żywe. Nam natomiast zależy właśnie na tym, aby zbliżyć się do emocjonalności klientów. Zależy nam na tym, aby udzielili nam jak najwięcej wartościowych informacji, więc powinniśmy przesyłać ankiety wtedy, gdy ich poziom ekscytacji z powodu dokonanego zakupu jest najwyższy. Każdy z nas natomiast wie, że jest to w chwili gdy dokonaliśmy właśnie zakupu lub otrzymaliśmy paczkę z produktem.

Wdrożenie badań ankietowych to przede wszystkim poznanie realnych i aktualnych problemów, z jakimi borykają się nasi klienci. Dzięki nim nie tylko lepiej poznamy naszą grupę docelową, ale też zyskamy pełniejszą i bardziej holistyczną wizję naszego biznesu. Każdy człowiek potrzebuje czasami drugiego człowieka, aby zyskać szerszą perspektywę. Nikt z nas, bez względu na wiek i doświadczenie zawodowe, nie jest w stanie odkryć wszystkiego samodzielnie.

 

Autor: Jakub Mikołajczak


Zapytaj o ofertę

  • Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną na podany przeze mnie adres e-mail.