Najlepszym sposobem przewidywania przyszłości jest jej tworzenie.
- - Peter Drucker

8 mitów o call center

8 mitów o call center


Wiele osób, kiedy słyszy sformułowanie „call center”, zaczyna zastanawiać się, ile telemarketingowych połączeń odebrało w ciągu ostatnich tygodni. Rzadko kto myśli o tym, czy faktycznie wie, czym są i w jaki sposób działają firmy typu call center. Dlatego też w kolejnym artykule opisujemy 10 mitów, z którymi często można się zetknąć w kontekście branży call center. Co to za mity? Zapraszamy do lektury. 
 

1. Z call center zawsze dzwonią w najgorszym momencie!

Wielu osobom wydaje się, że telemarketerzy zawsze dzwonią do nich w najgorszym możliwym momencie, czyli np. w środku dnia roboczego lub bardzo późnym wieczorem. Może się wydawać, jakby firmy call center wybierały swoim pracownikom godziny pracy, które są najmniej efektywne. Choć to oczywiście prawda, że może zdarzyć nam się odebranie telefonu o takiej porze, gdy mamy niewiele czasu na rozmowę, to jednak statystycznie zdarza się to naprawdę rzadko.

Firmy typu call center doskonale już zdają sobie sprawę, jakie dni i godziny dzwonienia są dla nich najbardziej opłacalne. I w tych właśnie godzinach pracuje zazwyczaj największa ilość pracowników. Bardzo często sami konsultanci wolą grafikować się np. na zmianę popołudniową, a nie poranną, gdyż wtedy więcej klientów ma czas na odbycie dłuższej rozmowy.

Okazuje się, że w dni robocze, między godz. 16:00 a 20:00, oraz w soboty około 10:00 rano, aż 10% więcej klientów decyduje się podjąć rozmowę z konsultantem.

Coraz więcej firm call center dopasowuje więc grafik swoich pracowników do potrzeb i możliwości klientów. My również działamy w taki właśnie sposób.
 

2. W call center pracują tylko młodzi i niedoświadczeni handlowcy

To prawda, że w firmach typu call center pracują głównie młodzi ludzie. Nie oznacza to jednak, że mają oni zerowe lub niewielkie doświadczenie w sprzedaży. Wielu studentów rozpoczyna przygodę z call center już na pierwszym roku studiów i kontynuują ją przez kolejne lata. W naszym wewnętrznym call center pracują osoby, które w sprzedaży i telefonicznej obsłudze klienta mają już nawet 3-4 lata doświadczenia.

Są to pracownicy, którzy odbyli już dziesiątki profesjonalnych szkoleń, indywidualnych mentoringów i otrzymali setki informacji zwrotnych na temat jakości swoich rozmów. To wszystko sprawia, że w kontakcie telefonicznym czują się swobodnie oraz mają zdolność elastycznego dopasowywania się do różnego rodzaju produktów i projektów. Niektóre z tych osób osiągnęły już tak regularną efektywność, że nawet po zakończeniu studiów, decydują się zostać „na słuchawce”. Dlaczego? Bo zarobią tam zdecydowanie więcej niż w innych miejscach pracy. 
 

3. Po co kupować przez telefon, jak mogę podejść do sklepu?

Wielu osobom nadal wydaje się, że zakup lub załatwienie czegokolwiek przez telefon jest zawsze ryzykowne. Dlaczego? Ponieważ po pierwsze, nie widzę fizycznie produktu, który kupuje, a po drugie nigdy nie mam pewności, kim jest osoba po drugiej stronie słuchawki. Po co więc ryzykować, że zostanę oszukany?

Prawda jest jednak taka, że coraz więcej osób dostrzega ogromne zalety korzystania z usług call center. Najważniejszą z nich jest ogromna oszczędność czasu.

Na wybranie się do sklepu czy punktu obsługi, czasami trzeba poświęcić dużą część dnia. Oprócz dojazdu dochodzi jeszcze konieczność tracenia czasu w kolejkach, które szczególnie w godzinach po południowych, potrafią być naprawdę długie.

Szczególnie klienci z sektora B2B coraz częściej dostrzegają, że dzięki rozmowie z profesjonalnym konsultantem telefonicznym, mogą zyskać sporo cennego czasu. 
 

4. Każde call center bazuje na masowej, agresywnej sprzedaży

Jeszcze kilkanaście lat temu dało się wyraźnie zauważyć, że wiele firm typu call center stosowało manipulacyjne i agresywne techniki sprzedaży. Zdarzało się, że konsultanci kłamali, nie mówili całej prawdy lub tak manipulowali rozmową, aby jak najszybciej doprowadzić do zamknięcia sprzedaży. Na szczęście te czasy już minęły. 

Współczesny konsument jest już na tyle świadomy, że bardzo rzadko da się nabrać na manipulacyjne triki. Właściciele call center doskonale zdają sobie z tego sprawę. Dlatego też współczesny telemarketer jest tak szkolony, aby przede wszystkim potrafił rozmawiać w sposób szczery i naturalny. Bez zdobycia zaufania klienta, nie da się zbadać jego potrzeb, a bez zbadania potrzeb, nie da się go zainteresować żadnym produktem lub usługą. 
 

5. Call center to wielka sala sprzedażowa, na której wszyscy siebie przekrzykują

Chyba każdemu, kto miał okazję odbierać telefony od call center, zdarzyło się słyszeć w tle głośne szumy czy rozmowy innych konsultantów. Choć nadal zdarzają się duże, korporacyjne firmy, trzymające na jednej sali sprzedażowej nawet setkę osób, to na szczęście jest ich coraz mniej. Właściciele call center wiedzą, że aby utrzymać wartościowych pracowników, trzeba im zapewnić jak najlepsze warunki pracy. My również świetnie zdajemy sobie z tego sprawę.

Jak to możliwe, że zdarzają nam się miesiące, w których wskaźnik rotacji pracowników wynosi 0%? To dzięki inwestycji w komfortowe warunki pracy.

Nasze sale sprzedażowe liczą zaledwie 12 stanowisk. Poza wykładziną podłogową, poprawiającą akustykę sali, każdy boks jest obklejony specjalnymi piankami akustycznymi.

To wszystko sprawia, że konsultanci nie muszą siebie przekrzykiwać i mogą skupić się na swobodnym wykonywaniu swojej pracy. Poszukując zewnętrznego call center do współpracy, warto wybrać właśnie taką firmę, która dba o warunki pracy swoich pracowników.
 

6. W call center pracują tylko Ci, którzy nie znaleźli innej, lepszej pracy

Ten mit jest zazwyczaj powtarzany przez osoby, które spróbowały pracy w call center, ale nie udało im się w niej wytrwać. Aby więc poradzić sobie z poczuciem porażki, wszystkim dookoła opowiadają o tym, jak beznadziejnym i bezwartościowym pomysłem jest praca „na słuchawce”. Jaka jest natomiast prawda?

Call center to szkoła życia. To miejsce, które nie tylko uczy jednej z najważniejszych zawodowych umiejętności, czyli sprzedaży, ale też wzmacnia odporność psychiczną. Osoby, które przepracują w call center chociaż kilka miesięcy, stają się bardziej pewne siebie i budują umiejętność dostosowywania się do różnego typu ludzi. A to jest umiejętność, która przyda się w absolutnie każdym miejscu pracy i w każdej sferze życia. Praca w call center nie jest łatwa, ale konfrontacja z trudnościami, z którymi można się tam zetknąć, jest dla młodego człowieka świetnym sposobem na początek zawodowej kariery.
 

7. Praca w call center to mało rozwojowe zajęcie – musisz w kółko powtarzać to samo!

Mnóstwo firm typu call center współpracuje z wieloma kontrahentami, a dzięki temu realizują różnorodne projekty. To sprawia, że konsultanci mogą rotować między poszczególnymi projektami, a dzięki temu zdobywać szersze doświadczenie. Co istotne, te projekty mogą dotyczyć naprawdę różnorodnych branż. Jak to wygląda u nas?

Potrafimy jednocześnie realizować 3 lub 4 projekty, z tak różniących się od siebie branż, jak np.: branża motoryzacyjna, usługi medyczne czy finansowe. Dzięki temu nasi konsultanci potrafią szybko dostosowywać się do dynamicznie zmieniających się warunków.

Co jeszcze ważniejsze – nie doświadczają w miejscu pracy męczącej rutyny, gdyż na każdym projekcie obowiązują inne zasady i inny styl prowadzenia rozmów. 


8. Call center to tylko handlowcy

Niewiele osób zdaje sobie sprawę, jak różnorodne stanowiska pracy zdarzają się obecnie w firmach typu call center. Z pewnością nie są to firmy składające się tylko z właściciela i grupy jego handlowców. Aby call center było naprawdę efektywne, potrzebuje zdecydowanie większego zespołu. Kto jeszcze pracuje w takich miejscach?

Przede wszystkim  w każdym call center potrzebny jest manager, czyli osoba zarządzająca zespołem handlowców. Warto, aby dodatkowo wspierał go trener sprzedaży, czyli osoba bezpośrednio odpowiedzialna za poziom i jakość rozmów konsultantów. Równie istotne jest, aby w call center sprawnie funkcjonował dział jakości.

Dzięki pracownikom, którzy regularnie będą monitorować, analizować i raportować treść rozmów, znacząco uda się podnieść ich jakość. Sama świadomość konsultantów, że jest cały dział jakości, który ich słucha, pozytywnie wpłynie na poziom motywacji do pracy.

Kolejną potrzebną osobą jest specjalista HR. Ze względu na fakt, że w call center zdarza się wysoki poziom rotacji pracowników, konieczny jest ktoś, kto zadba o regularny napływ nowych pracowników.

Jak zatem widać, profesjonale call center wymaga zorganizowania konkretnej i obszernej struktury. Struktury, w której zadania i odpowiedzialność każdego działu są jasne i przejrzyste. To coś zdecydowanie więcej niż tylko szef i zespół jego handlowców.
 

Wydaje się, że zdecydowanie warto odczarować mity na temat call center. Dlaczego? Przede wszystkim z dwóch powodów. Po pierwsze jest to świetne miejsce na początek zawodowej kariery. Miejsce, które dużo uczy i bardzo rozwija. Po drugie natomiast, istnienie firm typu call center może ułatwiać załatwianie wielu, istotnych spraw, jak np. przedłużanie abonamentu telefonicznego. Dzięki bardziej realnemu spojrzeniu na branże call center, nie tylko pomożemy osobom w niej pracującym, ale możemy też skutecznie wykorzystać tę branże do własnych celów biznesowych. 

Autor: Jakub Mikołajczak


Zapytaj o ofertę

  • Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną na podany przeze mnie adres e-mail.