Kopiuj mistrzów, dopóki sam nie zostaniesz mistrzem.
- - Stefan Żeromski

7 najczęściej popełnianych błędów w rozmowie telefonicznej

7 najczęściej popełnianych błędów w rozmowie telefonicznej


Przeprowadzenie poprawnej rozmowy telesprzedażowej, może się wydawać wielu osobom bardzo łatwym zadaniem. Znamy przecież produkt, mamy przed oczami skrypt rozmowy, więc wystarczy tylko trzymać się ustalonych wytycznych, a wszystko będzie dobrze, albo przynajmniej poprawnie. Jednak w praktyce bardzo często dochodzi do popełniania drobnych, nieświadomych błędów, które rzutują następnie na jakość całej rozmowy. Jakie to błędy i co zrobić, aby ich unikać? Na to pytanie odpowiadamy w kolejnym artykule. 
 

1. Niewyraźny początek rozmowy

Niestety bardzo często zdarza się, że osoba dzwoniąca do klienta, nie tylko niewyraźnie wypowiada swoje imię i nazwisko, ale co jeszcze gorsze – nazwę firmy. Klient, który nie usłyszał, kto dokładnie dzwoni i w jakiej sprawie, czuje się zdezorientowany, a często nawet zirytowany. Dochodzi zatem do negatywnego pierwszego wrażenia, które bardzo trudno jest odbudować w kolejnych etapach rozmowy. Przywitanie i przedstawienie się klientowi, to tak samo ważny etap rozmowy, jak wszystkie inne. Jeżeli zostanie wykonany niedbale, będzie to powodowało kolejne, niepotrzebne trudności.
 

2. Zbyt szybkie tempo mówienia

Wielu, szczególnie początkujących telesprzedawców, głównie z powodu doświadczanego stresu, prowadzi rozmowy w bardzo szybkim tempie. Choć może to być skuteczny sposób, aby zredukować w sobie stresujące napięcie, to jednak w przypadku kontaktu z klientami taka strategia jest nieskuteczna. Klient nie ma zazwyczaj pojęcia, w jakiej sprawie i z czym do niego dzwonimy. Jeżeli więc nie wyjaśnimy mu tego w spokojny i profesjonalny sposób, bardzo szybko stwierdzi, że rozmowa z nami nie ma większego sensu.
 

3. Monotonny styl prowadzenia rozmów

Kolejny częsty błąd to brak energii i emocji w rozmowach. Telesprzedawca, który mówi w jednostajny sposób, bez energii i modulacji głosu, może bardzo szybko znudzić klienta. Sukces sprzedażowy może pojawić się bowiem tylko wtedy, gdy telesprzedawca szczerze wierzy w produkt lub usługi, o których opowiada oraz wyraża związane z ofertą pozytywne emocje.

Jeżeli on nie będzie podekscytowany tym, co ma do zaproponowania, to tym bardziej nie wzbudzi tej ekscytacji u klienta. 


4. Brak profesjonalnego przygotowania do rozmowy

Wielu telesprzedawców gubi się w swoich rozmowach z dwóch powodów: nie przygotowują się do planowanej rozmowy i nie prowadzą notatek na temat klientów. Współczesny telemarketing bazuje przede wszystkim na indywidualnym podejściu do klienta. Traktując wszystkich rozmówców dokładnie tak samo, bardzo niewielu uda się ostatecznie zainteresować. Żeby jednak podchodzić indywidualnie, trzeba dokładnie notować potrzeby i oczekiwania klientów, a następnie wracać do swoich notatek przed każdą rozmową. 
 

5. Ignorowanie potrzeb klientów

Niestety zdarza się, że niektórzy telesprzedawcy, w przypadku trudnych pytań lub wątpliwości ze strony klienta, ignorują je i próbują udawać, jakby nigdy się nie pojawiły, dalej opowiadając o zaletach swojej oferty. Niestety taka strategia może tylko i wyłącznie zdenerwować klienta. Współczesny telemarketing musi bazować na badaniu potrzeb i zaspokajaniu indywidualnych oczekiwań. Ignorowanie tego, co jest dla nas niewygodne, pokazuje tylko nasz brak profesjonalizmu i niską jakość produktu, o którym opowiadamy. 
 

6. Zadawanie niewłaściwych pytań

Czym są niewłaściwe pytania? Jest to dopytywanie klienta o kwestie całkowicie zbędne lub takie, które mogą tylko i wyłącznie nam zaszkodzić.

Jednym z takich popularnych pytań jest np.: „Czy chciałby Pan zapoznać się z ofertą naszej firmy?”. Dlaczego nie ma sensu zadawać tego typu pytania? Ponieważ kiedy klient odpowie, że nie chce, znajdujemy się w bardzo trudnej sytuacji. Po co pytać, czy klient chce nas wysłuchać, skoro już nas słucha i możemy płynnie przejść do dalszego etapu rozmowy?

Warto więc pamiętać o unikaniu zbędnych pytań i stosowaniu tylko tych, które faktycznie pomogą nam lepiej poznać klienta i jego potrzeby. 
 

7. Brak walki z obiekcjami klientów

Wielu początkujących telesprzedawców twierdzi, że jeżeli klient wytłumaczył, co jest powodem, dla którego nie chce skorzystać z naszej propozycji, to jedyne co pozostaje, to zakończyć rozmowę. Jednak w rzeczywistości pierwsze obiekcje klientów bardzo często bywają tzw. obiekcjami ukrytymi. Klient mówi np., że dziękuje, ale nie ma teraz czasu albo że jednak skorzysta z propozycji konkurencji. Kiedy jednak dopytamy o szczegóły lub podkreślimy, że potrzebujemy tylko dwóch minut jego czasu, często okazuje się, że prawdziwa obiekcja jest zupełna inna. Jeżeli jednak będziemy rezygnować z rozmowy przy każdej pojawiającej się obiekcji, nigdy nie odkryjemy, jakie są prawdziwe powody niezadowolenia ze strony klienta.

Choć niektóre z powyższych błędów mogą wydawać się drobne i nieznaczące, to jednak stosowane nagminnie, prowadzą do wyraźnego spadku wyników sprzedażowych. Co najgorsze, błędy te często są ze sobą powiązane i popełnianie jednego, generuje niestety kolejne. Zbyt szybkie tempo mówienia może doprowadzić do monotonnych rozmów, a monotonny styl pracy sprawi, że zaczniemy zapominać o profesjonalnym przygotowaniu się do rozmowy i sporządzaniu notatek.

Dlatego też tak istotne jest, aby uważnie obserwować swój styl prowadzenia rozmów i zwracać uwagę nawet na najdrobniejsze błędy i pomyłki. 

 

Autor: Jakub Mikołajczak


Zapytaj o ofertę

  • Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych drogą elektroniczną na podany przeze mnie adres e-mail.